先日のカスハラ事件を受けて、クレーム対応術を学び直した。
『必ず黙らせる「クレーム」切り返し術』神岡真司
この本は以前購入していたものである。
いずれ必要になる時がくることを見越して買っていた。
数年間、本棚で眠っていたが、ようやく今、必要になり、しっかり読み込んだ。
大変勉強になる内容だった。
前回の自分の対応の間違っていた部分と正しかった部分がわかった。
間違っていた部分は、まず『詫びる』ここが抜けていたことだ。
正しかった部分はキレながらではあるが、これ以上はできません。警察に言ってください、と開き直って言えたことだ。
以下の文言は、先述書から書き出して、教育の現場に合うように自分で変えたものだ。
何回も読み返して、クレーム対応術を自分の血肉としたい。
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１．教師の仕事にクレームは付きものである。どんなに完璧を期していても、クレームから逃れることはできない。だから、クレームと真正面から向き合うところに進歩と発展を見出せ！
２．クレームの中には、理不尽と思われるものも多い。いちいち腹を立てたり、悩んでいてもはじまらない。冷静に、堂々と、落ち着いて対応するだけの”胆力”を養っておけば、あわてず対処できるようになる。”習うより慣れろ”で腹を括れ！
３．クレーム処理は３段階しかない。「詫びる（共感）」「状況把握」「解決策の提案」これを迅速かつ誠実にこなす力さえ備わっていれば、どんな悪質クレーマーの要求に対しても、うろたえる必要はない。
４．負けるが勝ち。まずは謝罪する。
原因や責任の所在よりも、不快にさせている状況をまず詫びる。
「ご心配をおかけして、大変申し訳ありません。」
５．刑法を知る。
大声を出し続ける→威力業務妨害罪
どうしてくれるんだ！→脅迫罪
１０万円だせ→恐喝罪
６．悪質クレーマーには焦らず、恐れず、怯まず対応する。相手の思う壺にはまらず、丁重にお詫びし、出来ることだけを告げて、お引き取り願う。
７．対応例
①保「犯人を探し出せ」
教「それはできません。もしもお家の方がどうしてもお望みであれば、警察の方に通報してください。我々は警察ではありませんので、犯人探しはできないことになっております。
学校としてできることは、今後このようなことが起きないように、子どもたちへの指導をしていくことです。学校としてできることを精一杯させていただきます。」
②保「非を認めたから謝ってるんだろ！」
教「お家の方にご心配をおかけしていることに対して謝罪申し上げております。」
保「誠意を見せろ」
教「これが私どもの誠意の限りです。社会通念上出来うる限りの誠意を尽くさせていただいております。この上での誠意とは、具体的にどのようなものでしょうか。」
「具体的にどうなさりたいかご要望をおっしゃってください。」
教「わたくしどもの結論は、先ほどお話しした通りです。何度もお電話をかけてこられるので、業務に支障が出ております。これ以上お続けになられるのでしたら、警察に通報いたします。」
「あくまでもお家の方のご要望として承ります。その上で学校としての判断となります。」
教「わたくしどもの結論は、先ほどお話しした通りです。何度もお電話をかけてこられるので、業務に支障が出ております。これ以上お続けになられるのでしたら、警察に通報いたします。」
開き直り術
「保護者の方のされることに対して、学校側としてどうこう申し上げる謂れはありません。どうぞご自由になさってください。ただし実害が及んだ場合には、しかるべく対処をいたします。」
保「教育委員会に通報するぞ。」
教「どうぞご自由になさってください。保護者の方のされることに学校は関知いたしません。ただし、こちらに実害が及ぶ場合は、しかるべき対応を取らせていただきます。」
教「それは、お家の方の自由です。ただし、実害が生じた場合は、学校として断固たる措置を取らせていただきます。」
保「土下座しろ。させろ」
教「土下座の強要は、人権上致しかねますのでご了承ください。」
「土下座の強要は脅迫罪となります。警察に通報いたしますが、よろしいでしょうか。」
教「裁判を起こさせるのは、そちらの自由です。司法の場で決着がつくことで、お家の方がご納得いただけるのなら、私共も何よりかと存じます。」
８．「沈黙」「オウム返し」「開き直り」で応酬せよ。
９．コンプライアンス（法令遵守）の徹底に努め、誠実な教育活動を続けているのであれば、少々のミスがあったとしても何ら恐れることはない。
１０．共感
そうでしたか。なるほど、そうですね。
たしかに。おっしゃる通りです。よくわかります。
